wtorek, 25 11 2008 | Kategoria: Sklepy internetowe
Niedawno poruszyliśmy temat niszczenia zaufania do sklepu internetowego. Dzisiaj chcę przedstawić kilka praktycznych rozwiązań, które pomagają zwiększać zaufanie.
To raczej podstawa, ale nie mógłbym o tym nie wspomnieć. Na stronie sklepu muszą się znaleźć dokładne dane firmy, która go prowadzi. Dane adresowe, NIP, regon, imię i nazwisko odpowiedzialnej osoby, najlepiej także numer telefonu.
Co, jeśli sklep prowadzi spółka? Warto wyznaczyć jedną osobę, która będzie dawać “twarz” sklepowi. Tak, aby sklep był kojarzony z indywidualną osobą. Na stronie z danymi kontaktowymi można wtedy napisać “Opiekun sklepu – Jan Kowalski, tel. 12345689″. To o wiele lepsze, niż “Sklep jest prowadzony przez spółkę XYZ”.
Na ludzkim wymiarze sklepu internetowego przejawiającym się w obsłudze klienta świetnie zna się Patrycja. Sporo na temat tworzenia przyjaznych newsletterów pisze w swojej książce, którą serdecznie polecam.
Warto wtłoczyć sobie do głowy jedną zasadę: sklep to ludzie. Pokaż, że jesteś człowiekiem, a klienci to docenią. Jak tego dokonać? Jest to w sumie temat na osobny wpis, ale dobre metody to chociażby: założenie bloga i pisanie na nim, umieszczenie zdjęć z siedziby sklepu na blogu lub stronie “o nas”, założenie forum i dyskutowanie z internautami, czy właśnie regularne wysyłanie po ludzku redagowanego newslettera. Temat jest ciekawy, więc pozwolę sobie wrócić do niego innym razem.
Ten punkt wiąże się z poprzednim. Strona kontaktowa powinna być łatwo dostępna. We wzorowej sytuacji powinny się na niej znaleźć: adres tradycyjny, numer telefonu, adres e-mail, formularz kontaktowy. W miarę rozwoju dobrze jest także pomyśleć o bezpłatnej infolinii.
Rzecz jasna sama możliwość kontaktu to nie wszystko. Równie ważne jest szybkie odpowiadanie na pytania i udzielanie jasnych, rzetelnych informacji przydatnych klientowi.
Kto powiedział, że sklep internetowy w swoich metodach promocji ma się ograniczać do rozwiązań internetowych? Warto wyjść w “offline”. Może wysłać do klientów list (koniecznie odręcznie podpisany!) z wydrukowanym na dobrym papierze bonem rabatowym na zakupy, który mogą nawet komuś sprezentować?
Oczywiście należy wspomnieć, że otworzenie tradycyjnego sklepu pod marką działającego online także pomaga budować zaufanie do tego drugiego. W moich oczach poważniej wygląda sklep internetowy, który ma oddział (lub odziały) offline.
Zrób klientowi niespodziankę i dołącz do paczki z produktami jakiś prezent. Oczywiście nie może to być coś tandetnego, ale w moich oczach nawet prosty, ładny długopis z logiem sklepu jest czymś “fajnym” przez co sklepu budzi bardziej pozytywne emocje. Nie mówiąc już o tym, że każde spojrzenie na długopis przypomina o sklepie jego właścicielowi i osobom postronnym.
Pamiętaj, że zachodzi potężna różnica między prezentem spodziewanym, a niespodziewanym. Ten prezent o którym piszemy na stronie w umyśle klienta staje się częścią oferty. Gdy go otrzymuje dostaje po prostu to, co zamówił. Prezent niespodziewany to dodatkowe emocje.
Jeżeli wokół sklepu występuje społeczność użytkowników to jesteśmy bardziej skłonni mu zaufać. Przecież widzimi, że inni ludzie z niego korzystają, prawda? Przykład tworzenia społeczności przy sklepie to forum yerbamateforum.pl prowadzone przy yerbamatestore.pl. Warto naśladować ten przykład. Jednak nie musi to być od razu forum. Nawet zwykłe komentarze pomagają tworzyć społeczność.
Gdy strona naszego sklepu jest przy okazji źródłem fachowej, przydatnej (to ważne!) wiedzy, to budzi o wiele większe zaufanie. Klient dostrzega, że znamy się na tym, co sprzedajemy i łatwiej przekonuje się do naszej oferty. Pisałem już szerzej o budowaniu eksperckiego wizerunku.
Dobrym pomysłem może się okazać współpraca z innym sklepem. W tym przypadku zaufania do jednego sklepu może być przeniesione na inny (przynajmniej częściowo). Ostatnio kilka sklepów nawiązało współpracę wyświetlając w górnej części szary pasek z łączami do sklepów partnerskich, przykład w iperfumy.pl:
W tym podejściu kryje się jednak pułapka. Istnieje ryzyko, że w umyśle klienta sklepy zostaną ze sobą skojarzone… zbyt mocno. Wtedy wpadka jednego sklepu może się przełożyć na spadek zaufania do wszystkich sklepów w grupie.
Warto stosować mix powyższych metod i prowadzić długoterminowe działania w celu budowy wysokiego poziomu zaufania.
Komentarze (3)
Sensowne wykorzystanie całej przestrzeni sklepu | Dymecki.pl, 28 11 2008, 13:29
[...] « Jak zwiększyć zaufanie do sklepu internetowego? [...]
Michal Kunysz, 10 12 2008, 16:37
Co do tych linków skojarzonych sklepów na górze strony jest wiele więcej półapek:
1. Ten pasek może być pomylony z menu, testowałem to na 2 użytkownikach, jeden z nich nie był pewien… W ten sposób traci się klienta.
2. Znajdują się przed logo – a więc szkodzi świadomości marki, bo wzrok użytkownika zamiast na logo właściciela strony pada na czyjeś inne
3. Linki pojawiają się przypadkowo, co może dodatkowo zmyli użytkownika
Aha, link po prawej do Webusability.pl Ci nie działa :)
Pozdrawiam
Bartłomiej Dymecki, 10 12 2008, 21:25
Michał, w pełni się zgadzam. Choć pomysł mieli ciekawy, to wykonanie pozostawia trochę do życzenia.
Link zaraz poprawimy :)
Dodaj komentarz