wtorek, 11 11 2008 | Kategoria: Błędy i problemy, Sklepy internetowe
Od lat Amazon jest stawiany za wzór wysoce użytecznego serwisu. Dochodzi wręcz do tego, że w dyskusjach używa się argumentu w stylu “przecież tak jest na Amazonie” :-) Rodzimy Merlin czerpie z zagranicznego wzorca całymi garściami.
Jednak z biegiem lat Amazon staje się – wbrew pozorom – coraz mniej użytecznym sklepem. W anglojęzycznym internecie nie ma chyba zbyt wielkiej konkurencji… I moim zdaniem to go ratuje. Na dowód tej tezy przeanalizujmy wspólnie przykładową stronę produktu. Polecam przed dalszą lekturą odwiedzić stronę i pooglądać. Szczególną uwagę zwracając na jej długość…
A więc jest sobie pewna książka. Widziałem ją pierwszy raz w życiu. Nigdy wcześniej o niej nie słyszałem. Trafiłem na nią poprzez listę bestsellerów. Nie mam więc pojęcia czego się spodziewać i o czym ona jest. Chciałbym po pierwsze dowiedzieć się, co to za gatunek. Jeżeli to np. romans to wiem z góry, że mnie nie zainteresuje. Dlatego też sklepy posiadają kategorie produktów i informują klientów do jakiej kategorii dany produkt należy. Niestety, Amazon zapomniał o tej dobrej praktyce:
Druga sprawa. Nigdzie nie widzę także informacji o hierarchii stron w postaci okruszków. Jest to błąd nie tylko dlatego, że nie otrzymałem potrzebnej mi informacji. Gdyby książka mnie zainteresowała i dodałbym ją do koszyka, to mógłbym przejść do strony kategorii szukając podobnych książek. Oprócz tego brak takich informacji niemal zawsze zwiększa wrażenie dezorientacji. Utrudnia poruszanie się w strukturze sklepu i jego eksplorację zmniejszając pozytywne wrażenia użytkowników.
W następnej kolejności chciałbym dowiedzieć się o czym dokładnie jest książka. Szukam więc opisu. Choćby krótkiego. Niestety, żadnego nie widzę. Czy powinienem więc przejść do wyszukiwarki i poszukać innej księgarni? Zapewne tak bym zrobił, ale tym razem postanawiam być uparty. Dopiero pod częścią z prduktami kupionymi przez innych klientów znajduję to, czego szukałem:
Mamy więc kolejny problem. Tym razem z hierachią informacji na danej podstronie. Informacje, które są ważne dla klientów znalazły się na dole. Przeszkadzajki – na górze. Te dodatkowe elementy też mogą mieć znaczenie, ale muszą znajdować się w odpowiednim miejscu. Zastosowanie zasady odwróconej piramidy na pewno by tu pomogło.
Odwrócona piramida jest stosowana w dziennikarstwie. W newsach prasowych najważniejsze informacje znajdują się na początku. Tak samo powinno być w przypadku serwisów internetowych. Tyle, że tutaj nie mamy reklacji początek-koniec, ale góra-dół. Zasada jednak pozostaje niezmienna. Jeżeli użytkownicy muszą zbyt długo szukać najbardziej ich interesujących informacji, to ich poziom irytacji rośnie.
Na zakończenie mały apel: nie ubóstwiajmy Amazonu. To zwykły serwis w którym też jest sporo błędów. Fakt, że coś w nim zastosowano nic sam w sobie nie znaczy.
Komentarze (7)
Robert Drózd, 11 11 2008, 17:21
“Gdyby książka mnie zainteresowała i dodałbym ją do koszyka, to mógłbym przejść do strony kategorii szukając podobnych książek.”
Kiedy dodasz książkę do koszyka, pokaże Ci się cała strona rekomendacji – to moim zdaniem znacznie lepsze niż dostęp do kategorii.
Bartłomiej Dymecki, 11 11 2008, 20:02
Robert,
według mnie rekomendacje po dodaniu do koszyka to świetny pomysł i akurat ten wiele sklepów mogłoby skopiować. Nie ośmielę się jednak stwierdzić, że jest on lepszy od dostępu do kategorii. Czy cokolwiek przeszkadza w tym, aby obie te funkcjonalności istniały obok siebie?
Wojciech Bogacz, 12 11 2008, 13:50
Faktycznie, Amazon ma swoje problemy, chociaż jako całość wygląda mi na bardzo użyteczny sklep.
Wyżej wspomniane rekomendacje po wrzuceniu czegoś do koszyka faktycznie tutaj są często pomocne (np. zamawiając kilka sezonów tego samego serialu), lub po prostu jak nie bardzo wiemy co chcemy ;)
Jako bardzo użyteczną opcję mogę tutaj podać bardzo dokładne informacje do do wysyłki, kiedy wysłane, co wysłane, przewidywane czasy dostarczenia itd. Wprawdzie rzadko w przypadku wysyłki do Polski udaje się ten czas przewidzieć dokładnie ale zazwyczaj jest to najdłuższy możliwy, a często przychodzi wcześniej.
Faktycznie jednak z tym drzewkiem kategorii to by się jakieś przydało – tak dla czystej informacji. Pytanie jak by to wpłynęło na zyski sklepu tego nie wiadomo…
Krzysztof Piwowar, 16 11 2008, 20:07
Co do ścieżki okruszków: moim zdaniem samo istnienie ścieżki okruszków nie załatwia sprawy co do wyraźnego zobrazowania pozycji w strukturze serwisu. Z prostego powodu: nie wielu wie, jak z niej korzystać a także niewielu ją rozumie. Oczywiście, w chwilach zagubienia, istnieje większa szansa, że użytkownik ją znajdzie i kliknie. Ale czy z pełną świadomością i zrozumieniem wykonanej akcji – tego nie wiem. Oczywiście są to tylko moje własne dywagacje i mogę się mylić. Nie kategoryzowałbym tego jako oczywistego błędu. Należy zwrócić także uwagę na fakt, że Amazon, to nie mała księgarnia. To wielobranżowy okręg handlowy i zapanowanie nad taką strukturą jest prawdziwym wyzwaniem.
Co do rozprowadzania po serwisie za pomocą rekomendacji a nie kategoryzacji jest moim zdaniem o wiele bardziej efektywne i łatwiejsze. Kto przy zdrowych zmysłach będzie przeglądał kategorie liczące kilkanaście tysięcy pozycji? Z całym szacunkiem, ale Amazon to nie Empik ani Merlin. Nie idealizując Amazonu, mimo wszytko to istny hipermarket towarów, zaś nasze poletko to zaledwie mały stragan na osiedlowym targowisku, a co za tym idzie, gradacja trudności jest o wiele większa. Należy to chyba brać pod uwagę, krytykując ich rozwiązania :D
Bartłomiej Dymecki, 17 11 2008, 22:10
Krzysztofie,
dzięki za ciekawy komentarz.
Samo zrobienie z Amazonu takiego marketu uważa za błąd. Wypromowanie osobnych brandów według mnie byłoby sprytniejszym posunięciem, którego długoterminowo lepiej by się zwróciło, a przy tym serwisy nie miałyby problemów wynikających z przerostu liczby produktów.
Nie twierdzę, że okruszki załatwiają sprawę absolutnie. Lepiej jest według mnie i z mojego punktu widzenia (a bazuję na swoim doświadczeniu, wielu z Was może mieć inne), aby jednak okruszki w serwisie były.
Jeszcze pytanie. Czemu rekomendacje mają wykluczać kategoryzację?
Rafał, 20 11 2008, 17:00
Użyteczność to jedno, a skuteczność oferty to drugie.
Jestem niemal pewny, że obecny układ Amazona jest jaki jest na skutek badań, jakie zostały przeprowadzone.
Ale masz racje, strony Amazona są raczej chaotyczne. Kategorię/tematykę książki można sprawdzić dopiero hen, hen na samym dole strony.
Nie ma co się dziwić, że Amazon to wielki hipermarket — na tym polega model długiego ogona.
Kiedyś bawiłem się (bez większych sukcesów) w promowanie towarów z Amazona. Odsyłałem przez linki partnerskie do zaawansowanego sprzętu audio, a wielokrotnie ludzie kupowali całkiem coś innego, np. … rolki.
Bartłomiej Dymecki, 21 11 2008, 08:20
Rafał,
użyteczność nie może być rozpatrywana w oderwaniu od skuteczności. Właściwie skuteczność serwisu musi być jednym z celów podczas analizy użyteczność.
Nie byłbym taki pewien tych badań.
Dodaj komentarz